Online-Einzelhandel: Lieferung, Abholservices & Rücksendung Markt Report 2024 – Deutschland
Verbraucher:innen priorisieren einen schnellen, kostenlosen Versand, reibungslose Retouren und nachhaltige Praktiken.
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- Zentrale Aspekte dieses Reports:
- Überblick
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KURZFASSUNG
- Wissenswertes
- Chancen
- Ausblick
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Chancen
- Erlebnisse bei Rücksendungen verbessern
- Rücksendungen schmerzlos und kostengünstig gestalten
- Rückgabeoptionen für verschiedene Altersgruppen anpassen
- Graph 1: Wie Produkte zurückgegeben wurden, nach Generation, 2024
- Minimierung der Rücksendekosten durch verbesserte Produktbeschreibungen
- Online-Einkauf durch Verpackung verbessern
- Premiumverpackung und Kosten in Einklang bringen, um Käufer:innen zu beeindrucken
- Graph 2: Einstellungen in Bezug auf Lieferung, Abholung und Retouren von Online-Einkäufen, 2024
- Wohlhabende Käufer:innen mit Premiumverpackungen und personalisierter Gestaltung ansprechen
- Verpackungsvorteile für Abonnent:innen in der Stadt erschließen
- Das volle Potenzial von Abo-Vorteilen erschließen
- Wohlhabende deutsche Käufer:innen mit exklusiven Mitgliedschaften anlocken
- Premiumlieferprogramme einführen
- Abonnementmodelle überdenken
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VEBRAUCHER:INNEN
- Online gekaufte Produkte
- Mode ist mit Abstand die beliebteste Kategorie im E-Commerce
- Graph 3: Produkte, die in den vergangenen 12 Monaten online gekauft wurden, 2024
- Die drei führenden Kategorien erfordern sehr unterschiedliche Liefer- und Rückgabestrategien
- Alle Kategorien verzeichnen leichten Rückgang im Vergleich zum Vorjahr
- Graph 4: Top 5 online gekaufte Produktkategorien in den vergangenen 12 Monaten, 2023–2024
- Fast alle Verbraucher:innen der Gen Z haben im letzten Jahr online eingekauft
- Graph 5: innen, die in den vergangenen 12 Monaten online eingekauft haben, nach Generation, 2024
- Höhere Frequenz, kleinere Einkaufskörbe
- Graph 6: innen, die denken, dass es mehr Spaß macht, im Geschäft einzukaufen als online, 2024
- Generation Z und Millennials haben vielfältige Online-Einkaufsgewohnheiten
- Graph 7: Repertoire-Analyse der in den letzten zwölf Monaten online gekauften Produktarten, nach Generation, 2024
- Erhalt von Online-Einkäufen
- Lieferung nach Hause ist die bevorzugte Art der Verbraucher:innen, Onlinebestellungen zu erhalten
- Graph 8: innen in den letzten 12 Monaten Onlinekäufe erhalten haben, 2024
- Unterschiede zwischen den Generationen definieren die Lieferpräferenzen
- Babyboomer suchen nach einfachen Lieferungen, Millennials schätzen Flexibilität
- Graph 9: Repertoire-Analyse der in den letzten 12 Monaten genutzten Lieferoptionen, nach Generation, 2024
- Missverständnisse über die Umwelt(un)freundlichkeit des E-Commerce korrigieren
- Käufer:innen der Generation Z und Millennials sehnen sich nach sofortiger Befriedigung
- Graph 10: innen, die durch eine bessere Verfügbarkeit von schnelleren Lieferoptionen dazu bewegt würden, häufiger online einzukaufen, nach Generation, 2024
- Knuspr bewirbt seinen zeitsparenden Service für Weihnachten
- Auf die Nachfrage der jüngeren Millennials nach Convenience und Flexibilität eingehen
- Die Nutzung von Click-and-Collect variiert je nach Standort
- Graph 11: Wie Produkte erhalten wurden – NET, nach Gegend, 2024
- Rückgabe von Onlinekäufen
- Postfilialen bleiben der Hauptkontaktpunkt für Retouren
- Graph 12: innen Onlinekäufe in den letzten 12 Monaten zurückgegeben haben, 2024
- Flexibilität bei der Rückgabe variiert je nach Alter
- Graph 13: Repertoire-Analyse der in den letzten 12 Monaten genutzten Rückgabemethoden, nach Generation, 2024
- Rückgabestrategien für verschiedene Altersgruppen anpassen
- Online kaufen, im Geschäft zurückgeben
- Verbraucher:innen mit gesunder Finanzlage haben höhere Rückgabequoten
- Graph 14: Bestellungen und Rückgaben in den vergangenen zwölf Monaten, nach finanzieller Situation, 2024
- Umsätze und Besucher:innenzahlen durch Rückgaben im Geschäft steigern
- KI als strategisches Werkzeug zur Optimierung von Rückgaben
- Rücksendungen reduzieren und Zufriedenheit steigern, indem KI-Erkenntnisse aus Produktbewertungen genutzt werden
- Kostenempfindlichkeit
- Höhere Einkaufswerte führen zu einer größeren Bereitschaft, für Rücksendungen zu zahlen
- Graph 15: Bitte stellen Sie sich vor, dass Sie einen Onlinekauf zurückgeben möchten und dafür keine kostenlose Rücksendung zur Verfügung steht. Wie viel wären Sie bereit, für die Rücksendung zu bezahlen, wenn …, 2024
- Gestaffelte Rückgabebedingungen entwerfen
- Kostenlose Rücksendungen sind für viele entscheidend, wenn es darum geht, wo sie online einkaufen
- Kostenlose Rücksendungen sind für Mode und Beauty wichtiger
- Graph 16: innen in den letzten 12 Monaten online gekauft haben, nach denjenigen, die kostenlose Rücksendungen als entscheidend empfinden vs. jene, die dies nicht tun, 2024
- Rückgaberichtlinien anpassen, um den Erwartungen der deutschen Käufer:innen zu entsprechen
- Einzelhändler-Abonnements
- Amazon Prime dominiert die Abonnements von Einzelhändlern
- Graph 17: innen mit einem kostenpflichtigen Einzelhändler-Abonnement, 2024
- Abonnementdienste sind bei jungen Berufstätigen am beliebtesten
- Graph 18: Kostenpflichtige Abonnements von Einzelhändlern, nach Alter, 2024
- Die meisten Onlinekäufer:innen wählen ein einziges Einzelhändler-Abonnement
- Graph 19: Repertoire-Analyse der Mitgliedschaften bei Abonnements von Einzelhändlern, 2024
- Einstellungen in Bezug auf Lieferung, Abholung und Retouren
- Verbraucher:innen verlangen kostenlose Rücksendungen, umweltfreundliche Lieferungen und Premiumverpackungen
- Graph 20: Einstellungen in Bezug auf Lieferung, Abholung und Retouren von Online-Einkäufen, 2024
- Wohlhabendere Verbraucher:innen mit Premiumverpackungen anziehen
- Graph 21: Zustimmung zur Aussage „Hochwertige Verpackungen lassen meine Online-Einkäufe hochwertiger erscheinen“, nach monatlichem Netto-Haushaltseinkommen, 2024
- Die Herzen der Käufer:innen in Städten mit Premiumverpackungen erobern
- Graph 22: Zustimmung zur Aussage „Ich würde mehr dafür bezahlen, dass meine Online-Einkäufe schön verpackt werden“, nach Gegend, 2024
- Mit individueller Verpackung die Markenloyalität steigern und hervorstechen
- Käufer:innen von Schmuck und Uhren sind eher bereit, für eine schöne Verpackung zu bezahlen
- Graph 23: innen, die bereit wären, mehr dafür zu bezahlen, dass ihre Online-Einkäufe schön verpackt werden, nach online erworbenen Produkten, 2024
- Den Produktwert mit unvergesslichen Unboxing-Erlebnissen steigern
- Wachsende Nachfrage nach plastikfreier Verpackung
- Nachhaltige Verpackungslösungen
- Wachsende Nachfrage der Verbraucher:innen nach nachhaltigen Verpackungen nutzen
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EINZELHANDELSAKTIVITÄT & INNOVATIONEN
- Amazon zielt darauf ab, Retouren zu optimieren
- Weiterleitung von Rücksendungen: Toern
- Douglas verbessert Erlebnis der Kund:innen durch digitales Redesign und KI-Beauty-Advisor-Chatbot
- Zalando reduziert Rücksendungen mit intelligenter Größenberatung und virtueller Ankleidetechnologie
- Otto nutzt KI und Robotik für verbesserte Lieferungen und Zufriedenheit der Kund:innen
- Umweltfreundliche Express-Lieferung von dm
- ALDI SÜD testet Click-and-Collect
- Deutsche Bahn und Deutsche Post führen Box ein
- Deutsche Bahn geht die Logistik auf der letzten Meile mit kontaktlosen Stationen an
- myflexbox kooperiert mit Stasher für innovative Gepäckaufbewahrungslösungen
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MARKT
- Marktbestimmende Faktoren
- Die finanzielle Zuversicht der deutschen Verbraucher:innen bleibt fragil
- Graph 24: innen, 2019–2024
- Hohe Anzahl von Onlinekäufer:innen
- Bequemlichkeit und Flexibilität
- KI ist entscheidend für den Erfolg im E-Commerce
- Umweltbedenken hinsichtlich Verpackung und Lieferung
- Erwartete Markenverantwortung
- Graph 25: Umweltfreundliche Maßnahmen, denen Unternehmen am meisten Priorität einräumen sollten, 2024
- Neue Verpackungsvorschriften im Jahr 2024
- Einführung digitaler Produktpässe
- Marktgröße
- Der starke Rückgang der Onlineumsätze hat vorerst gestoppt
- Graph 26: Online-Einzelhandelsumsätze, Mrd. €, inkl. MwSt., 2019–2024
- Leichter Aufwärtstrend im E-Commerce im Jahr 2024
- Wichtige E-Commerce-Sektoren wie Kleidung und Artikel des täglichen Bedarfs haben sich nach vorherigen Verlusten stabilisiert
- Graph 27: Umsätze im Online-Einzelhandel, nach Cluster, Mrd. €, inkl. MwSt., 2023–2024
- Deutscher KEP-Markt (Kurier-, Express- und Paketdienste) verzeichnet ein moderates Wachstum
- Graph 28: Sendungsvolumen im KEP-Markt, 2013–2023
- Wachstum des Marktes auf 4,7 Milliarden Sendungen bis 2028 erwartet
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ANHANG
- Umfang des Reports und Definitionen
- Definition des Marktes
- Abkürzungen und Generationen
- Abkürzungen
- Generationen
- Methodik – Verbraucher:innenforschung
- Forschungsmethodik
- Ein Hinweis zum Sprachgebrauch:
60 % der deutschen Onlinekäufer:innen haben in den zwölf Monaten bis Oktober 2024 Artikel aufgrund schlechter Qualität zurückgegeben, was die Notwendigkeit unterstreicht, die Erwartungen genauer zu definieren, um die Rücksendequote zu reduzieren. Einzelhändler können die Rücksendungen reduzieren und die Zufriedenheit steigern, indem sie detaillierte Beschreibungen, qualitativ hochwertige Visualisierungen, authentische Bewertungen sowie digitale Produktpässe und KI-Tools für die Größenbestimmung, Visualisierung und personalisierte Unterstützung nutzen.
70 % der Onlinekäufer:innen sagen, dass es ein wichtiger Faktor ist, ob ein Unternehmen kostenlose Rücksendungen anbietet, wenn sie entscheiden, wo sie einkaufen möchten. Dies verdeutlicht die Notwendigkeit für Einzelhändler, praktische und kostengünstige Rückgabemöglichkeiten anzubieten. In einem digitalen Zeitalter, in dem 93 % der Deutschen online einkaufen, ist dies nicht länger ein Bonus, sondern eine Erwartung der Kund:innen. Unternehmen, die diese Anforderungen nicht erfüllen, werden entscheidende Wachstumschancen verpassen.
Wohlhabende Onlinekäufer:innen sind bereit, mehr für ein Premiumerlebnis zu zahlen. Zum Beispiel sind 36 % der Onlinekäufer:innen in größeren Städten bereit, für hochwertige Verpackungen zu zahlen. E-Commerce-Händler können sich die Zahlungsbereitschaft wohlhabender Kund:innen für Premiumerlebnisse zunutze machen, um ihre Marke zu differenzieren.
Verbraucher:innen priorisieren einen schnellen, kostenlosen Versand, reibungslose Retouren und nachhaltige Praktiken. Zukünftige Trends weisen auf eine steigende Nachfrage nach umweltfreundlichen Verpackungen, innovativen Lieferlösungen und KI-gesteuerter Logistik hin, um die Bequemlichkeit und Nachhaltigkeit zu verbessern.
Silke Lambers, Principal Analyst – Fashion, Germany
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Mintel macht uns das Leben leichter. Die Plattform selbst und die erfahrenen Analysten liefern hochwertige Daten und Erkenntnisse, die uns helfen, unsere Kunden aus verschiedenen Perspektiven besser zu verstehen: Märkte, Kunden, Zielgruppen und Markttrends werden abgedeckt. In Kombination mit dem professionellen und kundenorientierten Service ist Mintel zu einem unserer bevorzugten Geschäftspartner geworden.
ANDREA EBNER, UNIT DIRECTOR INSIGHTS, Mediaplus DE
Die Berichte sind so aufgebaut, dass man jederzeit direkt zu den für uns relevanten Abschnitten springen kann – oder man liest einfach nur die „Executive Summaries“.
Was mir an den Berichten besonders gut gefällt, ist, dass sie keine reine Ansammlung von Daten sind, sondern ausführlich darlegen, wie man bei Mintel die Entwicklung einer Kategorie in der Zukunft einschätzt oder von welcher Art der Innovation man eine Belebung des Marktes erwartet.
AYISHA KOYENIKAN, PRODUCT RESEARCH MANAGER, Tesco DE
Es gibt Forschungsservices, die einen Überblick über die großen Themen verschaffen, aber das hilft bei einem Pitch nicht weiter. Andere Services bieten nicht unbedingt neue Informationen, sparen aber wenigstens Zeit. Und dann gibt es Anbieter, die einen gezielt mit den wichtigen Informationen zu den großen Akteuren und den Entwicklungen am Markt versorgen – etwas, das ich bisher nur bei Mintel gefunden habe. Für das bei Mintel investierte Geld könnte ich niemanden einstellen, der mir die gleiche Leistung bietet.
Wir hatten zum Beispiel einmal einen Kunden, für den wir eine umfassende Kampagne auflegen sollten, um Menschen zu einem Versicherungswechsel zu bewegen. Hier zogen wir einen Mintel Report mit dem Titel „Insurance Purchasing Decisions“ (Kaufentscheidungen bei Versicherungen) heran, der nicht nur betrachtete, warum Menschen Versicherungen abschließen, sondern auch, warum sie wechseln.
Dieser Bericht erwies sich geradezu als Geschenk des Himmels. Der Job war erledigt! Der Bericht enthielt alles, was wir brauchten – und so geht es mir ständig mit Mintel.
BEN ZEIDLER, DIRECTOR RESEARCH AND ANALYTICS, Tenthwave DE
Wir nutzen Mintel auch, um unsere Denkweise anzupassen und unsere Strategie zu untermauern. Bei der Präsentation neuer Ideen ist es essentiell, dass diese von zuverlässigen Daten und Nachweisen gestützt werden und auf Fakten beruhen.
Mintel stellt uns all das zur Verfügung. Es ist eine tolle Marke – eine, denen Kunden vertrauen.
MARIE STAFFORD, EUROPEAN DIRECTOR, THE INNOVATION GROUP, Wunderman + Thompson DE
Wir bei Jackman glauben, dass Erkenntnisse, die von echten Verbrauchern gewonnen werden, die Grundlage für starke Strategien bilden. Die erstklassigen Berichte und Erkenntnisse von Mintel zu den Einstellungen und Verhaltensweisen von Verbrauchern leisten einen wichtigen Beitrag bei der Entwicklung und Umsetzung unserer Strategien.
ALANA GAVIN, VP RESEARCH AND INSIGHTS, Jackman DE
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